Nas empresas concessionárias, distribuidoras ou revendedoras autorizadas no ramo de Máquinas e Equipamentos, assim como nas revendas do segmento automotivo, o setor mais sensível da organização é o Departamento de Serviços.
A Assistência Técnica ao usuário final do produto é o fator decisivo das vendas futuras. Quem tem um passado de sucessos neste setor, pode contar com um futuro de melhores vendas. Costuma-se dizer que, para um mesmo cliente, o Departamento de Vendas realiza o primeiro negócio. O segundo e subseqüentes são feitos pela Assistência Técnica.
O consumidor brasileiro, após o advento do Código de Defesa do Consumidor, tornou-se extremamente exigente e não aceita um desempenho medíocre no atendimento das suas necessidades. Exige  qualidade, seriedade e competência em tudo aquilo que entende ser seu direito. Busca opções e pune severamente a quem lhe presta um mau serviço (comprando do concorrente!).
Daí a importância que deve ser dada às atividades de pós-venda ou suporte ao produto e atendimento ao cliente. Quem pretende ter clientes para sempre, não pode negligenciar no atendimento, muito especialmente em se tratando de Assistência Técnica.
Em algumas empresas, o Departamento de Serviços é visto como um mal necessário, pois só cuida de resolver os problemas e não é lucrativo, quando se compara custos versus receitas. No entanto, é necessário considerar que o parâmetro pelo qual se deve avaliar o desempenho do Departamento de Serviços é a satisfação do cliente, que não pode ser medida de forma tão simplificada como a comparação de dois números.
No mundo inteiro, as empresas, independentemente do seu porte, estão buscando o aperfeiçoamento no atendimento ao cliente, esmerando-se em detalhes até então jamais cogitados. Pesquisas e estudos de "benchmark" estão sendo realizados em todos os setores, visando a excelência no atendimento ao cliente.
Muitas organizações já definiram claramente - e divulgaram - a seguinte ordem de importância das pessoas:

1º: O CLIENTE;

2º: O FUNCIONÁRIO e

3º: OS ACIONISTAS

A adoção de novas políticas, embasadas na filosofia da excelência em prestação de serviços ao cliente, em alguns casos, encontra obstáculos dentro das empresas, porque introduzem mudanças nem sempre fáceis de serem implementadas. Há resistências naturais, inerentes à natureza humana, que necessitam ser superadas, para que se possa obter resultados satisfatórios dessas mudanças.
Algumas organizações se submeteram à transformações radicais, com base nas premissas da reengenharia, obtendo resultados catastróficos em conseqüência de terem agido sem uma análise prévia das suas necessidades de mudanças, que, sempre, devem ser conduzidas dentro de um processo com princípio meio e fim, tendo como filosofia o princípio da melhoria contínua.

Muito tem sido feito em termos organizacionais nas empresas do gênero, por orientação das suas representadas, na maioria dos casos e por conta própria em outros. As dificuldades de implantação das formas dirigidas pelas representadas residem, basicamente, na suposição da possibilidade de padronização de recursos e procedimentos, nem sempre viável. Em alguns casos, tentam-se implementar fórmulas importadas, oriundas das matrizes e as dificuldades são maiores. Outras, buscam fórmulas elaboradas, como 5S, para citar um exemplo. 

Em todos os casos, o sucesso depende de questões fundamentais, que devem ser consideradas antes da tomada de qualquer outra decisão. Se não houver um diagnóstico prévio, as mudanças, que em si já carregam uma boa dose de dificuldades, não se concretizarão da forma desejada, podendo, até, resultar em aumento de custos e deterioração dos processos atuais, com perda de tempo, dinheiro e qualidade.